مشاركة # 1 | 11:29
الحياة اليومية لموظف خدمة العملاء




لقد قمنا بعدة تحديثات مؤخرا. نحن نقوم بشكل مستمر باضافة مميزات جديدة, تحديث الحالي, اعادة تصميم جميع مشاريعنا, تحسين كل شيء نضع يدنا عليه smile واليوم نود ان نخبرهم عن قسم بموقعنا يعمل مع العملاء بشكل مباشر. وهو خدمة العملاء – نود اخباركم عن بعض الاختراعات لخدمة الدعم لدينا وعملية تناقل التذكرة بين الموظفين عبر نظام – OTRS.

OTRS, هو نظام لانشاء التذاكر, مجاني ومفتوح المصدر ويسهل تعديله وجعله جزء من اي نظام اخر, واي شركة يٌمكن ان تستخدمه للرد على تذاكر مستخدمي او عملائها. اذهب الى الرابط التالي لمعرفة المزيد عن هذا النظام http://en.wikipedia.org/wiki/OTRS

السبب في جعل النظام يٌمكن بكل سهوله دمجه مع انظمتنا – يوكوز يتم تطويرها بشكل مستمر وعدد التذاكر التي يتم انشائها يتصاعد بشكل مستمر ايضا. في السابق قمنا بعمل انظمة دعم فني داخلية ولكن لم تكن كافية للتعامل مع العملاء فقررنا التوجه الى اساليب اكثر احترافية او اكثر فعالية, و OTRS قام بالعمل على اكمل وجه.

هذا النظام له مميزات عديدة منها:
● الموظف ليس عليه ان يقوم بالرد من خلال مكتب عمليه – بل يٌمكنه العمل من اي مكان
● التذاكر يٌمكن تقسيمها حسب العنوان والنوع
● امكانية تحديد اهمية التذاكر بشكل تلقائي او يدوي
● اعادة تكليف تذكرة معينة من متخصص الى آخر
● تجميع الرسائل في صفحة واحدة حسب الموضوع
● رقم تسلسلي فريد لكل تذكرة
● امكانية مٌتابعة جميع التذاكر ومرونة في استخراج التقارير
● سهولة ارشفة التذاكر مع امكانية تصفحهم في اي وقت

بالتأكيد, النسخة التي تتلائم مع متطلباتنا لم يتم اصدارها بعد, لهذا هذه النسخة الحالية قمنا بعمل بعض التعديلات بها. ومازلنا نقوم بتعديلات مٌستمرة لتحسين نظام التذاكر لدينا والدعم الفني بشكل عام.

وهذه بعض الاحصائيات عن الدعم الفني الخاص بنا:
● 16 موظف من 5 مدن في 2 دولة
● 24/7 عمل
● اكثر من 330 الف تذكرة تم ارسالها
● اكثر من 1,000,000 رد بواسطة الدعم الفني
● 24/7 عمل;

توزيع التذاكر حسب النوع بالنسبة في رسمة:



كما ترى, الاكثر استقبالا للرسائل هو حسب نوعية الـabuse او الاعتداءات و نموذج اتصل بنا, مع ايضا اشعارات عن مشاكل مواقع ونطاقات, محتوى غير قانوني – وعلى هذا الصدد يقوم المتخصصين من ممثلي الدعم الفني في التعامل مع هذه الرسائل بحرص شديد ويقوم على اساسه بإغلاق او حجب المواقع المخالفة.

وكما تم ذكره اعلاه, نحن نقوم باستمرار بتحسين الدعم الفني ولن نتوقف. ونحن على ثقة ان الادوات التي نقوم باضافتها بجانب تعليقاتهم, ستساعدنا على جعل عملنا اكثر فعالية وعلى درجة عالية من الكفاءة.

مرفقات: 2491748.png(134Kb) · 4767260.png(15Kb)